Vivienda y construcción
La etapa postventa es importante para los compradores de inmuebles, ya que abarca desde la entrega del departamento hasta la atención de incidencias. La experiencia en esta fase puede influir en la percepción que el cliente tiene de la inmobiliaria.
Según la encuesta “Satisfacción de Clientes Inmobiliarios” de Best Place to Live, el 63% de los compradores en Perú no recomendaría a la inmobiliaria que les vendió su departamento. Esta cifra alarmante resalta la importancia de un servicio postventa efectivo y transparente.
PUEDES VER: ¿Comprar una vivienda en planos o construida?: ventajas, riesgos y claves para tomar la mejor decisión
Katia Rodriguez, Gerenta de Satisfacción al Cliente de Albamar, enfatiza que la comunicación clara y el acompañamiento empático son fundamentales para que los clientes se sientan respaldados en esta etapa. A continuación, se presentan los criterios esenciales que todo comprador debe considerar al evaluar el servicio postventa de una inmobiliaria.
Canales de atención accesibles y trazables
Es vital que las inmobiliarias dispongan de canales de atención oficiales, como WhatsApp institucional, correo electrónico o líneas telefónicas. Estos medios deben permitir un seguimiento formal de cada solicitud, garantizando que el cliente pueda tener acceso a la información que necesita en cualquier momento.
Tiempos de atención medibles y transparentes
La rapidez en la atención es un aspecto que no debe subestimarse. Katia menciona que en Albamar han logrado reducir los tiempos de resolución de incidencias de hasta 33 días a un rango de 12 a 18 días. Este tipo de ajustes operativos son esenciales para mejorar la satisfacción del cliente.
Garantías claras y comprensibles
Las inmobiliarias deben proporcionar un manual del propietario que detalle las garantías del inmueble. Este documento debe ser entregado desde el inicio de la postventa, asegurando que el comprador tenga claro qué esperar en términos de mantenimiento y reparaciones.
Protocolos para casos críticos
Es fundamental que las inmobiliarias cuenten con procedimientos específicos para resolver incidencias urgentes. Algunas empresas establecen plazos máximos de atención para problemas que superan los 14 días, lo que permite a los compradores tener una idea clara de los tiempos de respuesta ante situaciones críticas.
Indicadores de servicio
Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) son herramientas que permiten establecer expectativas claras sobre los tiempos de atención según el tipo de requerimiento. Katia destaca que visibilizar estos indicadores demuestra el compromiso de la inmobiliaria con la satisfacción del cliente.
Consejos para una experiencia postventa satisfactoria
La decisión de compra no solo debe basarse en el diseño, la ubicación o el precio del inmueble. Comprender el tipo de servicio postventa que ofrece la inmobiliaria es igualmente relevante para proteger la inversión. Verificar la existencia de canales de atención claros, garantías definidas y un equipo comprometido puede marcar la diferencia en la experiencia del comprador.
“Nuestro trabajo no termina cuando entregamos un departamento, ahí empieza lo más importante: cuidar la confianza que el cliente depositó en nosotros”, concluye Katia, resaltando la importancia de un servicio postventa de calidad.
