Empresas buscan adaptarse a la IA que compra y gestiona reclamos por sus clientes

Las empresas enfrentan un nuevo desafío con el avance de la inteligencia artificial en el comercio digital. Cada vez más consumidores pueden delegar sus compras y gestiones de atención al cliente a sistemas automatizados que actúan en su nombre. Estos agentes de IA pueden buscar productos, concretar pedidos y tramitar devoluciones, por lo que las compañías necesitan adaptar sus plataformas y procesos para atenderlos sin perder el control de sus operaciones ni de la relación con sus clientes.

¿Qué pueden hacer los agentes de inteligencia artificial?

A diferencia de las herramientas que solo responden preguntas, los agentes personales de inteligencia artificial pueden ejecutar acciones en nombre de los usuarios. Entre sus funciones están realizar compras, gestionar reservas y resolver incidencias de atención al cliente.

El avance de esta tecnología se refleja en plataformas como Muse, de Meta, y Dots, de OpenAI. También destaca Instinct AI, cuyo fundador afirmó que el servicio registra cerca de US$1.000 millones en transacciones anuales. Los usuarios pueden interactuar con este agente mediante mensajes o llamadas.

Empresas adoptan distintas estrategias ante la IA

Las compañías todavía no siguen una estrategia común para gestionar el acceso de estos sistemas a sus plataformas. Mientras algunas restringen su actividad, otras buscan facilitar las operaciones mediante herramientas específicas.

• Amazon bloqueó a Muse dos semanas después de su lanzamiento.
• Shopify implementó conectores oficiales y páginas de ayuda para facilitar la interacción con agentes personales.
• Walmart se asoció con Meta para permitir que Muse navegara por su web y realizara compras. Sin embargo, surgieron problemas técnicos durante el pago, especialmente en la verificación de que el usuario era humano.

Esta situación evidencia una dificultad: las páginas web tradicionales están diseñadas para personas, mientras que las API permiten ejecutar solicitudes, pero no necesariamente interpretar políticas comerciales, recomendar alternativas o negociar soluciones.

¿Cómo pueden las empresas atender a los agentes de IA?

Una opción es desarrollar agentes empresariales que trabajen con la información y los procesos internos de cada compañía. Estos sistemas pueden responder consultas, explicar condiciones y verificar si una solicitud cumple las reglas del negocio.

En operaciones delicadas, como pagos y reembolsos, también pueden aplicarse reglas predeterminadas para reducir errores y evitar devoluciones o abonos no autorizados.

Salesforce ofrece una alternativa mediante Agentforce, una plataforma que permite a las empresas desplegar sus propios agentes para gestionar estas interacciones. El objetivo es recibir solicitudes automatizadas sin perder el control de las conversaciones, las políticas comerciales y los datos de los clientes.

El reto de la IA es vender sin perder al cliente

El desafío no consiste únicamente en permitir o bloquear el acceso. Si una empresa impide la entrada de estos agentes, corre el riesgo de perder oportunidades de venta. Si los deja operar sin controles, puede cederles parte de la interacción que influye en las decisiones de compra.

Aunque la inteligencia artificial intervenga en una operación, la empresa sigue siendo responsable de entregar el producto, gestionar devoluciones y resolver problemas. Por ello, coordinar sus propios agentes con los sistemas de los consumidores será clave para aprovechar esta tecnología sin descuidar la experiencia del cliente.

Mientras los agentes de IA comienzan a comprar y gestionar reclamos en nombre de los consumidores, las empresas necesitan preparar sus procesos para responder sin perder el control de sus operaciones. Pero incorporar tecnología no basta para obtener resultados. Descubre cómo evitar errores costosos y aprovechar la inteligencia artificial en los negocios.