La telefonía móvil continúa siendo el servicio de telecomunicaciones más utilizado por los peruanos y, al mismo tiempo, el que genera la mayor cantidad de consultas entre los usuarios. Durante el primer semestre de 2026, el OSIPTEL registró 424.386 atenciones en todo el país, de las cuales 303.425 estuvieron relacionadas con el servicio móvil, equivalente al 71,5% del total. La cifra representa un incremento de 22,65% respecto al mismo periodo del año anterior y refleja la creciente importancia de la conectividad en la vida diaria de millones de personas.

<h2>¿Cuáles son los problemas más frecuentes del servicio móvil?</h2>

Entre las principales consultas recibidas por el regulador destacan temas vinculados con el bloqueo de equipos móviles, el uso de la herramienta Verifica tus líneas, la Lista Blanca, problemas de facturación, portabilidad, contratación de servicios y procedimientos para presentar un reclamo ante las empresas operadoras. Estas consultas evidencian que, además de contar con conectividad, los usuarios buscan conocer mejor sus derechos y los mecanismos disponibles para resolver inconvenientes.

El aumento de las atenciones también responde a que cada vez más peruanos utilizan servicios digitales para trabajar, estudiar, realizar pagos o comunicarse. En ese contexto, cualquier interrupción del internet móvil o problemas con la línea telefónica pueden afectar directamente sus actividades cotidianas. Por ello, conocer cómo funcionan los procesos de atención y reclamación resulta cada vez más relevante para ejercer un consumo informado de los servicios de telecomunicaciones.

<h2>La atención presencial sigue siendo el principal canal</h2>

Aunque el país avanza en la digitalización de servicios, la atención presencial continúa siendo el canal preferido por la ciudadanía. Durante el primer semestre de 2026, el OSIPTEL realizó más de 185 mil atenciones presenciales, seguido por alrededor de 165 mil consultas telefónicas y miles de solicitudes atendidas mediante canales virtuales como correo electrónico y plataformas digitales. Estos datos muestran que los usuarios valoran cada vez más la orientación especializada cuando enfrentan problemas con su operador.

El crecimiento de las consultas también refleja un escenario donde los ciudadanos demandan mayor información sobre derechos del usuario, condiciones de contratación y funcionamiento de herramientas implementadas para combatir el uso indebido de líneas telefónicas o equipos móviles. En un entorno cada vez más digital, la confianza en los servicios depende tanto de la calidad de la conectividad como de la transparencia en la atención al usuario

<h2>Qué hacer si tienes problemas con tu operador móvil</h2>

Especialistas recomiendan que, ante cualquier inconveniente con el servicio móvil, el primer paso sea contactar al operador y registrar un número de atención o reclamo. Si el problema persiste o la respuesta no resulta satisfactoria, el usuario puede acudir al OSIPTEL, entidad encargada de supervisar el cumplimiento de las obligaciones de las empresas operadoras y orientar a los ciudadanos sobre los procedimientos correspondientes.

También es recomendable revisar periódicamente cuántas líneas telefónicas se encuentran registradas a nombre del usuario mediante la plataforma Verifica tus líneas, mantener actualizada la información personal y conocer el funcionamiento de la Lista Blanca para reducir riesgos asociados al uso indebido de equipos móviles. Estas acciones contribuyen a una mejor gestión de la seguridad digital y al uso responsable de los servicios de telecomunicaciones.

La expansión de la conectividad, el despliegue de nuevas tecnologías como el cinco G y el crecimiento de los servicios digitales hacen que los usuarios dependan cada vez más de la telefonía móvil. En este escenario, conocer los derechos, utilizar los canales de atención y actuar de manera informada permitirá aprovechar mejor las oportunidades de la transformación digital y fortalecer la confianza en el ecosistema de las telecomunicaciones del país.

Reclamos de celulares y operadores fueron lo de mayor demanda en lo va del 2026. Fuente: IA

Los inconvenientes con el servicio móvil concentraron tres de cada cuatro consultas realizadas al OSIPTEL durante el primer semestre de 2026. Conocer las incidencias más frecuentes ayuda a proteger los derechos de los usuarios.

Problemas con el servicio móvil lideran consultas de usuarios en Perú

Cuando un usuario necesita resolver un problema con su servicio de telefonía o internet, la rapidez y la calidad de la atención pueden marcar la diferencia. Por ello, el <a href="https://sociedadtelecom.pe/2026/07/03/ranking-de-calidad-de-atencion-al-usuario-segundo-semestre-de-2025/#popup" target="_blank" rel="nofollow">ranking de las operadoras en Perú con mejor atención al cliente</a> elaborado por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) permite conocer qué <a href="https://especial.larepublica.pe/peru-conectado/2026/2026/04/21/internet-movil-en-peru-osiptel-revela-la-operadora-con-mejor-desempeno-394170">empresas</a> tienen un mejor desempeño en la atención a sus usuarios.

Según los resultados del segundo semestre de 2025, Claro obtuvo la mayor calificación con 15,1 puntos, mientras que Bitel alcanzó los 15 puntos y logró, por primera vez, cumplir con la meta establecida por el regulador. En cambio, Entel y Movistar no llegaron al nivel esperado, con puntajes de 13,9 y 7,6, respectivamente.

<h2>¿Qué operadoras tienen la mejor atención al cliente en Perú?</h2>

El ranking de calidad de atención del OSIPTEL ubicó a las empresas de telecomunicaciones según su desempeño durante el proceso de atención a los usuarios. La evaluación consideró los distintos canales disponibles, como las oficinas presenciales, las llamadas telefónicas y las plataformas digitales.

Los resultados fueron los siguientes:

<ul> <li>Claro obtuvo 15,1 puntos y ocupó el primer lugar.</li> <li>Bitel alcanzó 15 puntos y se ubicó en segundo lugar.</li> <li>Entel registró 13,9 puntos.</li> <li>Movistar obtuvo 7,6 puntos y quedó en la última posición.</li> </ul>

El indicador global nacional llegó a 13,2 puntos, con una mejora frente al periodo anterior, cuando alcanzó 12,2 puntos. Sin embargo, el resultado todavía se encuentra por debajo de la meta de 15 puntos definida por el OSIPTEL.

<h2>¿Qué evalúa el ranking de calidad de atención del OSIPTEL?</h2>

El ranking analiza el desempeño de las empresas de telecomunicaciones durante todo el proceso de atención, desde el primer contacto con el usuario hasta la respuesta o solución entregada.

Para determinar la calificación final se consideraron seis dimensiones en una escala de 0 a 20:

<ul> <li>Capacidad de respuesta, relacionada con la rapidez para atender a los usuarios y evitar que abandonen el proceso sin recibir atención.</li> <li>Accesibilidad, que mide la disponibilidad de los canales de atención.</li> <li>Digitalización, enfocada en el uso de herramientas y plataformas digitales.</li> <li>Empatía, vinculada al trato recibido y al compromiso con los problemas del usuario.</li> <li>Efectividad y oportunidad, que evalúa la capacidad de resolver solicitudes de manera adecuada y en el tiempo esperado.</li> <li>Veracidad, relacionada con la confianza en la información brindada durante la atención.</li> </ul>

<h2>¿Qué empresas de telefonía deben mejorar su atención al cliente?</h2>

Aunque Claro lideró la evaluación, el informe del OSIPTEL señala que todavía tiene aspectos por reforzar:

<ul> <li>Capacidad de respuesta: 12 puntos</li> <li>Efectividad y oportunidad: 13,3 puntos</li> </ul>

Bitel también mostró una evolución positiva al pasar de 13,3 puntos en la evaluación anterior a 15 puntos en este ranking. Sin embargo, aún debe mejorar en:

<ul> <li>Capacidad de respuesta</li> <li>Efectividad y oportunidad</li> </ul>

Entel incrementó su resultado de 12,9 a 13,9 puntos, pero todavía presenta desafíos en:

<ul> <li>Accesibilidad: 10 puntos</li> <li>Capacidad de respuesta: 11,5 puntos</li> <li>Efectividad y oportunidad: 12,2 puntos</li> </ul>

Movistar obtuvo 7,6 puntos, una cifra menor a los 7,9 registrados en la evaluación previa, y quedó como el operador con la menor calificación del ranking. Según el OSIPTEL, sus principales retos están en todas las dimensiones evaluadas, especialmente efectividad y oportunidad, donde alcanzó 2,8 puntos.

La evaluación permite a los usuarios conocer cómo responden las principales empresas de telecomunicaciones cuando necesitan realizar consultas, presentar reclamos o solucionar inconvenientes con sus servicios. Si te interesó esta nota sobre el ranking de las operadoras en Perú con mejor atención al cliente, también puedes leer más información sobre telefonía, internet y servicios digitales en <a href="https://especial.larepublica.pe/peru-conectado/2026/ultimas-noticias">Perú Conectado</a>.

Claro y Bitel lideraron el ranking de calidad de atención al cliente del OSIPTEL durante el segundo semestre de 2025.

Conoce el ranking de las operadoras en Perú con mejor atención al cliente, según la más reciente evaluación del OSIPTEL. Solo dos empresas lograron alcanzar la meta de calidad establecida por el regulador durante el segundo semestre de 2025.

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