Atención de reclamos: ranking de operadoras en Perú
El desempeño de las empresas que brindan servicios móviles fue evaluado por el organismo regulador durante los primeros seis meses de 2026. Conoce qué aspectos se tomaron en cuenta, cómo se compararon las compañías y qué resultados obtuvieron.
El tiempo que demora una operadora en resolver un reclamo o la respuesta que ofrece ante un problema son aspectos que pueden marcar la experiencia de los usuarios. Para medir este desempeño, el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) publica un ranking que compara la atención de reclamos de las principales empresas de telefonía móvil en el Perú.
En el primer semestre de 2026, el indicador nacional alcanzó los 17,2 puntos, frente a los 15,1 registrados durante los últimos seis meses de 2025. Además, las cuatro operadoras evaluadas superaron por primera vez los 15 puntos, establecidos como meta mínima por el regulador.
Ranking de atención de reclamos: resultados de las operadoras móviles
La evaluación ubicó a Claro en el primer lugar, seguida de Entel, Movistar y Bitel. Estas fueron las calificaciones obtenidas:
- Claro: 18 puntos, frente a los 18,1 del semestre anterior.
- Entel: 17,4 puntos.
- Movistar: 17,2 puntos.
- Bitel: 16 puntos, frente a los 12,2 anteriores.
Aunque Claro conservó el liderazgo, Bitel y Movistar registraron los mayores incrementos en sus puntuaciones. La primera avanzó 3,8 puntos, mientras que la segunda mejoró 3,2 puntos respecto al periodo anterior.
¿Qué aspectos deben mejorar las empresas de telefonía móvil?
El resultado general no significa que todas las operadoras tengan el mismo desempeño en cada etapa de atención. La evaluación también identifica sus principales fortalezas y los aspectos que necesitan reforzar:
- Claro: destaca en solución anticipada de reclamos y motivación de resoluciones, pero debe reducir los tiempos de atención.
- Entel: sobresale en solución anticipada y quejas fundadas; necesita mejorar en apelaciones fundadas.
- Movistar: obtiene mejores resultados en solución anticipada, quejas fundadas y rapidez para resolver. Su principal aspecto pendiente es la incidencia de reclamos.
- Bitel: presenta fortalezas en solución anticipada e incidencia de reclamos, pero debe reforzar la atención de apelaciones fundadas.
¿Cómo mide OSIPTEL la atención de reclamos?
Para elaborar el ranking, el organismo regulador utiliza seis indicadores que permiten comparar la respuesta de las compañías ante los problemas reportados por sus clientes:
- Incidencia de reclamos.
- Solución anticipada de reclamos.
- Motivación de la resolución.
- Rapidez para resolver.
- Incidencia de apelaciones fundadas.
- Incidencia de quejas fundadas.
La evolución del indicador nacional también muestra un cambio a largo plazo: pasó de 8,6 puntos en el primer semestre de 2019 a 17,2 en el mismo periodo de 2026, prácticamente el doble de su calificación inicial. Los resultados completos pueden revisarse en el Ranking de Desempeño en la Atención de Reclamos del Servicio Público Móvil del OSIPTEL.
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